Parlem amb Gabriela Araguzo, responsable de Qualitat de la Fundació Ilersis, per entendre com l’entitat integra la millora contínua i com incorpora certificacions tècniques amb validesa internacional
Si haguessis de resumir en una sola frase que significa qualitat, què diries?
Qualitat és cuidar les persones i els serveis amb rigor, respecte pel medi ambient i coherència amb els valors socials que ens defineixen.
I com es concreta? Què és el primer que et mires quan vols saber si un procés està funcionant amb qualitat?
El primer que miro és l’efecte real en les persones: incidències, reclamacions, nivell de satisfacció… i si allò que fem s’ajusta al que hem promès als nostres usuaris, famílies i clients.
Ens pots donar exemple d’alguna millora que hàgiu aplicat?
En una auditoria interna vam detectar maneres diferents de registrar la satisfacció del client. A partir d’aquí vam unificar el formulari i el circuit de comunicació, cosa que ens ha permès compartir informació entre equips i reaccionar abans.
Quina manera utilitzeu per implicar els equips en la millora contínua?
El que més ens funciona és donar als equips veu i responsabilitat. Compartir dades amb ells, acordar objectius senzills i deixar clar que les seves propostes són clau. Quan veuen que confiem en el seu criteri i que la qualitat no és “d’un departament”, sinó que la qualitat som tots, la implicació neix de manera natural.
Quina és l’eina que més us ha ajudat a millorar la gestió de la qualitat?
Les auditories i els espais de seguiment amb els equips: revisar plegats què fem, què funciona i què no, i deixar-ho per escrit amb plans d’acció. Pot sonar poc “tecnològic”, però aquesta mirada sistemàtica és el que realment ha fet créixer la gestió de la qualitat a Ilersis.
Parlem de certificacions. Quines certificacions té actualment Ilersis?
Actualment, treballem amb un sistema de gestió integrat que inclou diverses certificacions de qualitat i medi ambient que orienten la nostra manera de treballar, tant als serveis socials com a l’àrea industrial.
En concret?
Treballem amb l’ISO 9001 de Gestió de la Qualitat, que ens ajuda a tenir els processos definits, escoltar la satisfacció d’usuaris, famílies i clients, gestionar incidències i treballar amb la lògica de la millora contínua. A això s’hi suma l’ISO 14001 de Gestió Ambiental, que ens permet identificar i reduir els principals impactes ambientals any rere any. També disposem de l’ISO 14064, centrada en el càlcul i la reducció dels gasos d’efecte hivernacle.
I en l’àmbit de la fusta?
Comptem amb la certificació PEFC, que garanteix la traçabilitat de la fusta de gestió forestal sostenible, així com les acreditacions NIMF15 i el registre ROEMBA, necessaris per als embalatges de transport i exportació. A més, disposem del Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental (DGQA), una ecoetiqueta de la Generalitat que certifica que el producte es fabrica amb respecte pel medi ambient en totes les fases.
Què suposa la renovació del Distintiu de Qualitat Ambiental?
Renovar el DGQA vol dir que una tercera part independent ha revisat de nou els nostres productes de fusta i ha confirmat que continuen complint uns criteris ambientals molt exigents: origen de la fusta, processos, ús de recursos o gestió de residus. Per nosaltres és una manera de dir, amb aval extern, que el nostre compromís ambiental és real i sostingut en el temps.
Com us afecta que el DGQA formi part ara de la Global Ecolabelling Network? Què canvia?
Aquesta integració ens afavoreix molt. Significa que l’ecoetiqueta que fem servir a Ilersis s’ha avaluat amb criteris internacionals i es reconeix com una ecoetiqueta tipus I de primer nivell mundial.
Això és important per a combatre el greenwashing?
Molt. Els clients saben que no és un segell inventat, sinó que forma part d’una xarxa que combat les ecoetiquetes poc rigoroses. A més, amb clients d’altres territoris, és més fàcil que entenguin el valor del distintiu, perquè GEN és un idioma comú en el món de les ecoetiquetes.
Quin és el principal repte com a responsable de qualitat dins d’una entitat tan diversa com Ilersis?
Construir un sistema de qualitat que tothom senti seu: que serveixi de la mateixa manera a les residències, al centre ocupacional, a l’àrea de formació o l’àrea industrial. Que no es percebi com “més feina” i que ajudi de veritat a millorar el dia a dia de les persones. Al final, la idea és clara: la qualitat no és d’un departament, la qualitat som tots.
Cap a on vols portar el sistema de qualitat d’Ilersis en els pròxims anys?
M’agradaria que el sistema fos encara més senzill, més digital i més connectat amb el nostre impacte social i ambiental. Que parlar de qualitat a Ilersis no sigui només parlar de normes, sinó de com el que fem transforma la vida de les persones amb discapacitat, acompanya les famílies i cuida l’entorn.