Hablamos con Gabriela Araguzo, responsable de Calidad de la Fundación Ilersis, para entender cómo la entidad integra la mejora continua y cómo incorpora certificaciones técnicas con validez internacional.
Si tuvieras que resumir en una sola frase qué significa la calidad, ¿qué dirías?
Para nosotros, calidad significa cuidar a las personas y los servicios con rigor, respeto por el medio ambiente y coherencia con los valores sociales que nos definen.
¿Y cómo se concreta? ¿Qué es lo primero que miras cuando quieres saber si un proceso está funcionando con calidad?
Lo primero que miro es el efecto real en las personas: incidencias, reclamaciones, nivel de satisfacción, etc., y si lo que hacemos se ajusta a lo que hemos prometido a nuestros usuarios, familias y clientes.
¿Nos podrías dar algún ejemplo de alguna mejora que hayáis aplicado?
En una auditoría interna, detectamos que había diferentes maneras de registrar la satisfacción del cliente. A partir de ahí, unificamos el formulario y el circuito de comunicación, lo que nos ha permitido compartir información entre equipos y reaccionar antes.
¿Qué método utilizáis para implicar a los equipos en la mejora continua?
Lo que mejor nos funciona es dar autonomía y responsabilidad a los equipos. Compartimos datos con ellos, acordamos objetivos sencillos y dejamos claro que sus propuestas son fundamentales. Cuando ven que confiamos en su criterio y que la calidad no es «de un departamento», sino que la calidad la hacemos todos, la implicación surge de manera natural.
¿Qué herramienta os ha ayudado más a mejorar la gestión de la calidad?
Las auditorías y los espacios de seguimiento con los equipos: revisar qué se ha hecho, qué ha funcionado y qué no, y dejarlo por escrito con planes de acción. Puede que suene poco «tecnológico», pero esta mirada sistemática es lo que realmente ha hecho crecer la gestión de la calidad en Ilersis.
Hablamos de certificaciones. ¿Qué certificaciones tiene actualmente Ilersis?
Trabajamos con un sistema de gestión integrado que incluye varias certificaciones de calidad y medio ambiente, que orientan nuestra manera de trabajar tanto en los servicios sociales como en el área industrial.
¿En concreto?
Trabajamos con la ISO 9001 de Gestión de la Calidad, que nos ayuda a tener los procesos definidos, a escuchar la satisfacción de usuarios, familias y clientes, a gestionar incidencias y a trabajar con la lógica de la mejora continua. A esto se suma la ISO 14001 de Gestión Ambiental, que nos permite identificar y reducir los principales impactos ambientales año tras año. También disponemos de la ISO 14064, centrada en el cálculo y la reducción de los gases de efecto invernadero.
¿Y en el ámbito de la madera?
Contamos con la certificación PEFC, que garantiza la trazabilidad de la madera procedente de gestión forestal sostenible, así como con las acreditaciones NIMF15 y el registro ROEMBA, necesarios para los embalajes de transporte y exportación. Además, disponemos del Distintivo de Garantía de Calidad Ambiental (DGQA), una ecoetiqueta de la Generalitat que certifica que el producto se fabrica respetando el medio ambiente en todas las fases.
¿Qué supone la renovación del Distintivo de Calidad Ambiental?
Que una tercera parte independiente haya revisado de nuevo nuestros productos de madera y haya confirmado que siguen cumpliendo unos criterios ambientales muy exigentes en cuanto a origen de la madera, procesos, uso de recursos y gestión de residuos, significa que renovamos el DGQA. Para nosotros, supone una forma de demostrar, con aval externo, que nuestro compromiso con el medio ambiente es real y duradero.
¿Cómo os afecta que el DGQA forme parte ahora de la Global Ecolabelling Network? ¿Qué cambia?
Esta integración nos beneficia mucho. Significa que la ecoetiqueta que usamos en Ilersis se ha evaluado con criterios internacionales y se reconoce como una ecoetiqueta tipo I de primer nivel mundial.
¿Esto es importante para combatir el greenwashing?
Mucho. Los clientes saben que no se trata de un sello inventado, sino que forma parte de una red que lucha contra las ecoetiquetas poco rigurosas. Además, al ser un distintivo reconocido en otros territorios, los clientes lo asocian más fácilmente con un valor concreto, ya que GEN es un idioma común en el mundo de las ecoetiquetas.
¿Cuál es el principal reto como responsable de calidad dentro de una entidad tan diversa como Ilersis?
Construir un sistema de calidad del que todo el mundo se sienta parte: que sirva por igual a las residencias, al centro ocupacional, al área de formación y al área industrial. Que no se perciba como «más trabajo» y que de verdad ayude a mejorar el día a día de las personas. En definitiva, la idea es clara: la calidad no es solo cosa de un departamento, la calidad somos todos.
¿Hacia dónde quieres llevar el sistema de calidad de Ilersis en los próximos años?
Me gustaría que el sistema fuera todavía más sencillo, más digital y más conectado con nuestro impacto social y ambiental. Que hablar de calidad a Ilersis no sea solo hablar de normas, sino de cómo el que basura transforma la vida de las personas con discapacidad, acompaña las familias y cuida el entorno.